Рекламный бизнес: что делать, когда клиент не прав?

Клиент клиенту рознь. Возможно, когда продаешь технику, дома, продукты и прочие товары, клиент действительно всегда прав.

Однако как обстоят дела на рекламной кухне? Стоит ли выяснять, кто «правее»? Необходимо ли во всем соглашаться с клиентом, беря заказ в работу? Может ли, в конце концов, клиент быть не правым?

Заказчик – женщина. Бизнесвумен, не отягощенная феминистскими настроениями. Сайт – корпоративный ресурс, посвященный изготовлению и продаже бизнес-сувениров, то есть сфера деятельности – B2B.

Заказчица: «Вы сделали статью для главной страницы. Но… мне не нравится. Какая-то она сухая. Даже не знаю, как объяснить. Вот смотрите: мой любимый сайт (посвящен рукоделию). Мне нравятся тексты в таком стиле, как здесь. Хочу, чтобы на моем сайте были такие же».

Я: «Но позвольте! Целевая аудитория того сайта, который Вы привели в пример, – женщины в возрасте 20–50 лет, имеющие много свободного времени. Без тщательного изучения уверенно говорить о портрете ЦА сложно, но все-таки, мне кажется, что это замужние дамы, нигде не работающие, доход либо пассивный, либо финансовое обеспечение семьи полностью на плечах супруга. То есть этот сайт посещают женщины, могущие позволить тратить время на прочтение длинных витиеватых текстов, с эдакими рюшечками, завитушечками… Целевая аудитория Вашего ресурса – либо владельцы предприятий, либо менеджеры высшего звена, отвечающие за распределение корпоративного бюджета. Чаще всего, это мужчины, ценящие каждую минуту и полную информацию. Это же «две большие разницы»!

З: «Хорошо, я найду того, кто мне сделает так, как я хочу».

Всегда ли заказчик прав? Естественно, речь идет о четко поставленной задаче. Вариант «пойди туда, не знаю куда, напиши то, не знаю что» – случай особый, требующий большой сосредоточенности от исполнителя.

Если заказчику необходимы статьи для конкретной цели (привлечение целевой аудитории, раскрутка сайта, повышение узнаваемости бренда и т.д.), но он неправильно понимает процесс реализации задуманного, стоит ли ему рассказывать, где он ошибается? Или же нужно всегда соглашаться, руководствуясь принципом «Клиент всегда прав»?

1. Случай клинический
Почти каждому райтеру попадались заказчики, знающие обо всем на свете лучше других. Такие люди обычно склонны к поучительству. Они стремятся контролировать каждый шаг исполнителя, внося необходимые, по их мнению, коррективы.

Способов сотрудничества с таким заказчиком два – отказ от работы или временная переквалификация в марионетку. Выбор зависит от темперамента исполнителя и его финансового состояния. Убедить клиента в том, что он ошибся (!!), совершенно невозможно.

2. Случай исправимый
Порой появляются заказчики, где-то прочитавшие или услышавшие о каких-то особых приемах написания рекламных (информационных/аналитических/обзорных) текстов. Они стремятся применить полученные знания при первом же обращении к райтеру. Однако не всегда теоретические выкладки, которыми они владеют, полезны.

Исполнитель может мягко (очень мягко!) рассказать, где ошибка. Еще лучше – предложить любопытному заказчику какой-нибудь материал на подходящую тему. Оптимальный же вариант – попытаться втянуть заказчика в диалог, чтобы он сам нащупал колдобину. Клиент, самостоятельно осознавший ошибку, не потеряет ни капельки высокого самомнения и при этом проникнется уважением и доверием к райтеру.

3. Случай параноидальный
Особая категория заказчиков страдает мягкими формами параноидального синдрома. Они подозревают, что исполнитель жаждет схалтурить. Поэтому активно вмешиваются в творческий процесс. Мол, буду контролировать – пройдоха не обведет вокруг пальца.

Возможность продуктивной и взаимовыгодной работы одна – проникнуться мыслями клиента и всегда чуть-чуть опережать его на шаг. Заказчик только-только собрался задать вопрос – а у вас уже готов квалифицированный ответ. После такого мозгового штурма райтер сможет спокойно работать, не боясь вмешательства клиента. В общем, главное – рассеять страхи и вселить уверенность.

4. Случай с Незнайкой
Самый большой процент заказчиков принадлежат к категории незнаек. Они действительно ничего не знают, но пытаются давать советы. С такими клиентами работать проще всего. Можно: а) успокоить клиента и заверить, что вы сделаете заказ в лучшем виде; б) пройтись по всем пунктам брифа и рассказать, зачем нужна эта информация; в) помочь найти ответы на заковыристые вопросы и тем самым успокоить клиента.

Увы и ах, приходится отметить, что клиент райтера далеко не всегда прав. Нет, безусловно, он прав! В том, что хочет получить работу, идеально подходящую под нужды проекта и помогающую в достижении поставленных корпоративных целей. Неправота же может касаться лишь формы, способов и методов выполнения заказа.

Когда мы приходим к стоматологу, мы не учим его, как лечить зубы. Мы просто сидим в кресле, прищурив глаза (кто от удовольствия, кто от света, кто из-за желания вздремнуть часок) и раскрыв рот. Было бы неплохо научиться общаться с клиентами так, чтобы они столь же беззаботно относились к процессу выполнения заказа райтером, веря в его компетентность и профессиональные навыки.

А как вы поступаете в случае, когда клиент не прав? Или ваши клиенты всегда правы?

Автор: Oлecя Koлeнчeнкo
Просмотров страницы: 321