Кто ваши клиенты, или Почему надо начинать с конца?

В середине ушедшего лета почти на Домской площади (главной площади Риги) в роскошном старинном здании открылся ресторан «Госпиталь». Сидя в кафе напротив, мы с женой наблюдали, как за день до открытия там бегала девушка-дизайнер, проверяя, ровно ли сделана вывеска ресторана и правильно ли расставлены декорации.

После открытия у входа появилась «медсестричка» в коротенькой юбке. То и дело в окне показывался «хирург» в зеленом костюме, видимо, официант. Концепция ресторана просматривалась очень явно. Спутать его невозможно ни с одним другим.

Со стороны все выглядело довольно интересно: диваны в виде больничных коек, прожектора из операционной, зубное и гинекологическое кресло украшали залы ресторана. В проеме огромного окна «сушились» не менее огромные смирительные рубашки. «Медсестры» и «хирурги» создавали полный эффект больничной атмосферы.

Однако спустя более чем полгода после открытия оказалось, что клиенты не очень-то жалуют сие заведение. Глядя через окно на почти постоянно пустые залы первого этажа, я мысленно даю этому ресторану еще несколько месяцев жизни. Почему? Потому что, как не стараюсь, не могу ответить на один простой, но жизненно важный для любого бизнеса вопрос: а кто он, посетитель?

Вы можете представить себе романтический ужин с подругой или женой, сидя рядом с видавшим виды гинекологическим креслом? Или в стоматологическом кабинете? Да и вообще – сидя в костюме или вечернем платье на больничной койке?

Конечно, на вкус и цвет – товарищей нет. Наверное, найдутся среди нас и такие, и я это принимаю. Однако их будет меньшинство, и добрая половина из них, я думаю, не признается в этом. Понятно, что добропорядочные бюргеры с хорошим воображением, типа меня и моей супруги, в массе своей не станут посетителями этого заведения.

Тогда, может быть, ресторан рассчитан на молодежь, которой наверняка это будет «по приколу»? Допускаю. Но, глянув на цены в меню, понимаю, что молодежь себе такого позволить не сможет, для них цены просто заоблачные.

Может быть, иностранцы, особенно ненормальные британские стагнайтеры соблазнятся страшной атрибутикой советской медицины? Однако в меню я вижу блюда, которые вряд ли привлекут внимания английских yobs, привыкших к дешевому пиву, девушкам и чипсам. Ну, не буду говорить о нормальных иностранцах, для которых пообедать в такой обстановке – все равно, что поесть рядом с мертвецом.

Добавим сюда факт, что ресторан открылся в середине лета и упустил половину возможного дохода. Кроме того, упомянутое выше роскошное здание конца позапрошлого века и чрезвычайно «центровое» место заставляют думать о высокой арендной плате. Теперь можно себе представить, как чувствует себя владелец этого заведения, постоянно теряя серьезные деньги.

Вывод напрашивается сам собой: затевая бизнес, начинай с конца. Если бы вы были владельцем этого ресторана и взглянули в будущее, то кого бы вы увидели в своем ресторане? Студентов или иностранцев, рижан средних лет или молодежь? Соответственно этому вы бы и строили свою рекламную и ценовую политику.

Итак, начиная проект, всегда представляйте себе картину успешно работающего предприятия и отвечайте честно на такие вопросы:

1. Как это вам видится?
2. Кто ваши клиенты?
3. Сколько их должно быть?
4. Где они находятся сейчас?
5. Как они узнают о вашем продукте?
6. Как попадут на место продажи?
7. Что они будут чувствовать, пользуясь вашим продуктом или сервисом?
8. Как они смогут рассказать о вашей компании своим друзьям и коллегам?

Теперь, шагая назад, спланируйте соответствующие действия по годам, по месяцам, по неделям, может быть, даже по дням.

Еще один вывод, который я для себя сделал: в бизнесе не стоит вести себя как тинэйджер, который красит волосы в зеленый цвет, чтобы обратить на себя всеобщее внимание, а потом жалуется, что его не берут на работу в банк.

Выделиться внешне несложно, сложнее выделиться, обслуживая лучше, чем конкуренты, «нужных» клиентов.

«ШколаЖизни.ру» -- познавательный журнал
Автор: Oлeг Пaвлoв
Просмотров страницы: 284