| В избранное   | Стартовая  



  DVOREC.RU
   Портал досуга и развлечений

dvorec.ru »





     ЛИЦОМ К ЛИЦУ
     Форумы портала
     Фотогалерея
     Персональные странички
     Конкурсы
     Знакомства
     Признания в любви
     Музей портала
     Алея звезд
     Блог портала
     Кто был сегодня
     СМЕХ ДА И ТОЛЬКО
     Анекдоты
     Афоризмы
     Веселые четверостишья
     SMS-сообщения
     Истории
     Стихи
     Фото приколы, курьезы
     А знаете ли вы, что...
     Юморительное чтиво
     ДАВАЙ УСТРОИМ ПРАЗДНИК
     Открытки
     Поздравления
     Пожелания
     Тосты
     Розыгрыши
     Фокусы
     РАЗВЛЕКАЕМСЯ
     Flash-игры
     Видеоролики
     Кроссворды
     ПАРАД СТАТЕЙ
     Новые статьи
     Между нами, девочками
     Мужской разговор
     Любовь и отношения
     Психология
     Секс-новости
     Здоровый образ жизни
     Спортзал
     Дом и семья, дети
     Говорят, что...
     Школа жизни, советы
     Бизнес, карьера, деньги
     Виртуал, Hi-Tech
     Каламбур, ералаш
     Вокруг света
     Братья наши меньшие
     Непознанное
     Авто мир
     ПОЗНАЙ СЕБЯ
     Гороскоп на сегодня
     Знаки Зодиака
     Китайский гороскоп
     Книга Перемен
     Тайна имени
     Толкователь снов
     Книга чисел
     Тесты
     Фэн-Шуй
     Астрология
     Хиромантия
     Другие гороскопы
     КУЛЬТУРА и ИСКУССТВО
     Культура, искусство, истор.
     Видео, кино
     Искусство татуировки
     Неоднозначная реклама
     Объемные рисунки
     Занятные статуи мира
     Другие фотогалереи
     Фотоподборки
     ДОМОВОДСТВО
     Приятного аппетита
     Хозяйке на заметку
     Обустройство, ремонт, уют
     6 соток, дача, сад
     Растения
     Наши домашние животные
     ВЕЩАНИЕ ON-LINE
     Телевидение
     Радио
     Web-камеры
     ДРУГОЕ / РАЗНОЕ
     WEB МАСТЕРУ


Бизнес, карьера, деньги

<< Предыдущая статья | В начало | Следующая статья >>

Отправить ссылку другу/подруге  

Ваш отзыв о статье  



Как компенсировать клиенту промах в обслуживании? Основы выдающегося сервиса!


Как компенсировать клиенту промах в обслуживании? Основы выдающегося сервиса! 
Masson, Shutterstock.com

Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Однако в повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с катастрофически некачественным решением проблем обслуживания. И большинство потребителей осознают, что промахи и поломки случаются.

Но оправданий они не желают ни понимать, ни принимать и просто этим не интересуются. Им нет дела до вашей логистики. Если вы скажете, что с проблемой следует обратиться в другой отдел, то тем самым сердца потребителя не завоюете.

Но в самых тяжелых и неприятных моментах скрывается интересная возможность – возможность сблизиться с клиентом. Вы можете научиться справляться с промахами в обслуживании настолько виртуозно, что они только укрепят искреннюю лояльность потребителей.

Авторы книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль» Леонардо Ингильери и Мика Соломон делятся принципами первоклассного сервиса, которые помогают превратить промахи обслуживания в успехи.

Итак...

– Не паникуйте.

После успешного решения проблемы доверие и дух товарищества у потребителей обычно возрастает. Причем уровень доверия заметно превышает тот, что существовал до возникновения проблемы. И это понятно: общие трудности сближают. Вы решили проблему, работая плечом к плечу.

– Не стройте предположений о том, чего клиент хочет или «должен хотеть».

Спрашивайте! Если он высказывает просьбу, которая кажется вам чрезмерной или абсурдной, не спешите отвергать ее. Даже если кажется, что удовлетворить подобное требование невозможно, всегда можно найти разумный путь к взаимоприемлемому решению.

– Не апеллируйте к «справедливости».

Теплое отношение потребителя к компании не зависит от справедливости. Клиент хочет, чтобы к нему относились хорошо – всегда!

– Учитесь на проблемах потребителей, но не используйте возникшую ситуацию, чтобы воспитывать и обучать сотрудников на глазах у клиента.

Подобный совет может показаться тривиальным, но такое случается довольно часто. Следите за собой, особенно в стрессовых ситуациях.

– Не считайте, что, исправив свой промах, вы оказываете клиенту огромную услугу.

Время невозможно вернуть назад. Что было – то прошло. Вы могли все сделать хорошо сразу, но теперь уже поздно. Поэтому восстановление нормального положения – это всего лишь первый шаг. А затем вы обязаны дать потребителю что-то большее. Мама заклеивает разбитую коленку и дает малышу леденец. Если вы не уверены в том, что можете предложить конкретному потребителю, просто намекните, что собираетесь это сделать. Если клиент не любит красные леденцы или не ест сахар, он даст вам это понять. И тогда вы вместе сможете определить адекватную компенсацию.

– Всегда помните о ценности потребительской верности.

Верный вашему бренду клиент за пару десятилетий постоянных покупок сделает компании целое состояние.

Мы проводили исследование потребительской ценности в собственных компаниях и в фирмах наших клиентов и каждый раз убеждались, что преданный клиент приносит компании около 100 тысяч долларов, а то и больше. Возможно, в вашем бизнесе эта сумма составит несколько тысяч долларов, а может быть, и полмиллиона. Не забудьте об этом показателе, когда у вас появится соблазн поскандалить с клиентом из-за просроченной доставки.

И помните! Исправление промахов – очень деликатная ситуация, и успешно справиться с ней без правильно подобранных слов и выражений просто невозможно. Клиент хочет услышать от вас искренние извинения: «Мне жаль…», «Извините меня…». Напрочь забудьте о таких фразах, как «Это политика нашей компании…», а также обо всех синонимах выражения «Вы неправы…»

Если клиент действительно неправ и вы имеете все законные основания указать ему на это, слова нужно подбирать еще более тщательно. Воспользуйтесь такими фразами, как «Судя по документам…» и «По-видимому…». Человек должен сам осознать свою ошибку, но при этом не потерять лица.

Классический вопрос «А вы включили прибор в розетку?» способен привести человека в ярость. Попробуйте сформулировать его иначе: «Возможно, все дело в розетке. Не могли бы вы оказать мне любезность: пожалуйста, проверьте, нормально ли штепсель входит в розетку».

(По материалам книги Леонардо Ингильери и Мика Соломона «Выдающийся сервис, отличная прибыль».)

Автор: Mapия Лaпшинa
Просмотров страницы: 201







<< Предыдущая статья | В начало | Вверх | Следующая статья >>


 
  Дневник портала
  Форумы портала
  Знакомства
  Открытки
  Признания в любви
  Библиотека фильмов
  On-line телевидение
  On-line радио
  Web-камеры
  Flash-игры
  Гороскопы
  Письмо в будущее
  On-line розыгрыш
  Фотогалерея портала
  Другие фотогалереи
  Статьи, публикации
  Лента новостей






Лента новостей
03:37   Порошенко раскрыл свое предназначение

02:57   Индия готовит к войне беспилотные танки и боевые роботы

01:45   Трамп предрек США крупнейший политический скандал

00:47   На Украине прогремел взрыв рядом с патрулями ОБСЕ

00:19   Швеция защитила титул чемпиона мира по хоккею

23:41   «Анжи» остался без Премьер-лиги

23:31   При крушении самолета в Ленинградской области погиб один человек

22:55   Названа стоимость свадьбы принца Гарри и Меган Маркл

21:36   Кадыров снял вину с «Исламского государства» за нападение на церковь

21:03   Фанаты подожгли автобус с футболистами во время празднования чемпионства

Все новости

Гороскоп на сегодня

Зодиакальный гороскоп на сегодня 21.05.2018


Тематические фотоподборки

Смотровая площадка в Чикаго

Модель становится прозрачной и сливается с пейзажем

Компакт-кар. Немцы устроили фотосессию игрушечному Opel Adam
| Другие фотоподборки |







| Блог портала | Администратор | Карта портала | Вверх страницы |
7423413245623413